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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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〒343-0026 埼玉県越谷市北越谷2-10-1

電話営業の基本はじめに


中小企業のコンサルティング

歯科医院のテレマーケティングと電話応対

現在、歯科医院は数多くありますね。
昔からの歯科医は、あまり駅の近くになくても、存在は知られています。

最近では、駅の周辺はもちろん多くありますが、集客できるところであれば、ショッピングモールやスーパーなどどこでも出来ています。
また歯科医院の近くに歯科医院を開業するケースも多く、非常に激戦区になっています。

確かに高齢化社会ですので、歯も治療が必要な人は多くなります。
また歯周病などは歯を失うだけでなく、生活習慣病とも関わりがあるのも患者側も認識しています。

単純な入れ歯だけでなく、 インプラントなども随分理解が深まっています。
このような背景はよいのですが、あまりにも増えすぎています。

■患者様を獲得するには?
◆最初に意識を変える
私が小さい頃は歯科医も少なかったです。
そのために、以前は歯を正確に治療をしていれば良かったのです。

現在ではそれだけでは駄目ですね。

ではどうするかということです。

どんな業種であれ、お客様がいなければ成り立ちません。
歯科医院も同様です。
・新規の患者様を増やす
・患者様の来院回数を増やす
・患者様の単価を上げる
上記3つは絶対に共通する項目でもあります。

ただ治療をするには時間が必要ですから、予約ということが非常に大事な役割があります。
・予約日時を患者様に守っていただくこと
・適正な予約数を確保していること
・予約間隔が適正であること
・予約に来院された患者様が待ち時間がなく、スムーズに治療を受けられているかということ

急患の対応や予約数が多さなど、歯科医院の規模や理念などにも違いがあります。
予約時間を患者様が守られても、待ち時間が多いと、予約時間の遵守率も下がります。
間隔が空き過ぎると不安になったり、忘れたりすることも増えます。
これらは密接に関係があります。

何よりも大事なことは、院長のミッション・治療方針を理解された患者様の予約を高めることです。
院長のミッションや治療方針がないとどうなるのでしょうか?
・信頼関係が築けません
・治療の説明が上手に伝わりません
・漠然と治療を受けてしまいます

治療の途中で、保険適用外をお勧めしても信頼関係が築けないと患者様が了解しない場合も生じます。

大事なのはミッションと治療方針です。
これが患者様の単価を上げ、予約のキャンセル防止にもなります。

また患者様の主力ターゲットを絞り込んでいく事が大事です。
お年寄りから子供まで患者様の範囲が広いのも悪いことではありませんが、特定のターゲットである患者様に非常に強いほうが、紹介なども出やすく、また競合との差別化も生じます。

まず現状分析をされてみて下さい。

どうして患者様が来院されたのでしょうか?
・すでに信頼関係が出来ていた
・急患
・患者様のご家族やご知り合い
・以前診察をしたことがあった
・現在治療中
・予約のご都合が悪くて振り替えた
・はじめて来院

様々だと思いますが、どのくらい把握をされていますか?
また初めて来院された動機は何でしょうか?
・近かった
・医療技術が高い
・信用がある
・口コミや紹介
・設備や雰囲気が良い
・広告などの認知
・他の歯科医院に不満があった


患者様の不満とは何でしょうか?

・電話応対や会計、治療時などで、何となく大事にされていないと感じた
・診察が混雑していた
・診察の順番が前後された
・予約の間隔が長かった
・予約に行けないので電話したら対応が悪かった
・高額な治療を勧められた
・商品などを勧められた
・心ない言葉を受けた
・医療技術に不満があった

これらは歯科医院の医療技術ということ以外のほうが多いのです。

ミッションや治療方針を患者様が理解していれば。
主力ターゲットの患者様を絞り込んでいれば。
患者様とのコミュニケーションを取っていれば。

不満の根は案外簡単に消えてしまうものでもあります。
それは医療技術そのものに不満がないからです。


■電話応対の重要性

電話応対は歯科医院にとって生命線になります。

電話の役割は、患者様からの予約関連(予約受付・変更)、患者様からの相談やお問合せ、歯科医への様々な取次ぎ、それ以外の重要度、優先度に分けて処理する必要が生じます。

電話自体が優先度は高いものですから、患者様と予約のお話をしていた場合でも、電話は出なければなりません。このため、受付とは別に電話の専従者が一人いることが本来は望ましいです。

電話は優先度は高いのですが、重要度は出てみないとわかりません。
勧誘電話も間違い電話もあるからです。

電話専従者が一人いれば、フォローコールなども行なえます。
毎週決まった日時に予約が取れれば、患者様も記憶しやすいですが、2週間とかある程度期間が開いてしまう場合、つい他の用事が入ってしまったり、時間に遅れたりするケースも多くなります。

その事前の電話でのご案内や仮に予約時間に来られない場合でも、すぐにフォローの予約を取れれば患者様は喜びます。

また治療の後に、痛みが我慢できないとか、色々な相談も生じます。

予防や相談などの電話応対があれば、患者様は安心ができます。

こういう電話を使った応対、フォロー、また患者様と信頼関係を結ぶことを、テレマーケティングと呼んでいます。

歯科医院の場合、このテレマーケティングをどこまで活用するかということもコミュニケーションの面でも大切です。

予約の電話で患者様にお待ちいただく場合に、もし来院された患者様からご質問などが入ると電話の待ち時間が長くなります。
急患の場合もありますし、電話の応対は非常に大事になります。


◆電話応対の基本項目

・明るく、元気な声で電話に出る
・語尾を小さくしない
・敬語を正しく使用する
・応対の場合は早口は避ける
・予約状況や患者様の名前などを早く覚える
・患者様の立場で考える
・メモを取る
・クレームや緊急の電話や相談にもあわてない


◆テレマーケティングのポイント

・明るく、元気な声で電話を掛ける
・はっきりと、ゆっくりと話をする
・会話によるコミュニケーションを取る
・患者様の立場で考える
・電話の目的を明確にする
・ホームページや携帯サイト、メルマガや小冊子など他のツールでもジョイントして、患者様に喜ばれる歯科医院を目指す

テレマーケティングによって、患者様の満足度をアップしたり、不安の解消も起き、感謝されるようになります。

他のツールなども利用して、ファンを増やすことが可能です。
医療の中でも特に歯科医院は、電話というものはすごく重要なポジションですが、本当に活用されているケースは多くないようです。

テレマーケティング



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