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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話営業の基本はじめに


中小企業のコンサルティング

クレーム電話が来たら?

クレームがあるとお客様の取る行動は、いきなりの訪問やメールもあると思いますが、一番多いのは電話じゃないでしょうか?

毎日買い物に出かける商店街であれば、人間関係も良好ですので、行くほうが多いかもしれません。

そうでなければ、まずは、お客様も電話で内容をお伝えすることが多いと思います。
自分の意見も、相手の反応も、非常にタイムリーに受け取れるのは何より電話が便利です。


このような理由から、クレームの電話は突然来ます。

お客様も掛けたときには、当然緊張もあり、不都合な点や自分の意見をいわなければならないとかで、興奮していることも多いです。

普段どおりに電話に出ると、突然、感情的になられたお客様の言葉で、驚かれることがあります。

電話のクレームは、通常はひとつの事柄です。
何個も普通は同時発生しません。

その企業の商品、サービス、納期、技術、人などに対して生じます。
あらゆるものに注意をしていても、これらは日常、どうしても、起こってしまうことも多くあります。

クレームを頂戴したからこそ、危機管理のレベルも上がり、商品品質やサービス向上にもつながります。

また、商品やサービスの使用法などをお客様が誤解されているケースもあります。
その方法がわからない、間違えたお客様は、もう自分では解決できないために、クレームになることもあります。

電話自体、いつ来るかもわかりません。

もしかすると電話も担当部署や代表電話でなく、全然事業部が違う部署に掛かったりすることがあります。

そうなると伝達が上手くいかなかったり、 あわてたりします。
担当が居れば、そちらへ回しますが、不在の場合もあります。

このときの電話の応対が悪いと、お客様の感情がヒートアップします。
何かの不都合で問合せをしているのです。
なのに、さらに対応が悪いのでは、余計怒りが増します。


・電話をたらい回し
・人が代わるごとに何度も同じ話をさせる
・折り返しの電話がない
・何度掛けてもつながらないで待たされる(カスタマーなどは多いですね)
・電話応対で曖昧に返事をしてしまう
・保留が長い
・どう処理するのか時間が掛かりすぎる

危機管理のマニュアルは大事です。

クレーム電話は、企業によって様々なケースがあります。
通常はある程度の種類に限定はありませんので、危機管理マニュアルさえ作成しておけば大丈夫です。

もちろん、生命にかかわる医療など専門技術に対するものは、もっと数が多いです。

またクレーマーと言われているクレーム専門にして何か利益を取ろうと考える人には、弁護士などの法的なセキュリティも必要です。



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