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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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〒343-0026 埼玉県越谷市北越谷2-10-1

クレーム電話の応対ポイントクレーム電話に準備


中小企業のコンサルティング

クレーム電話の応対ポイント

クレーム電話は、お客様が主導を取って話をしていきます。
テレアポや電話営業とちょうど逆ですね。

電話応対と異なるのは、内容がクレームなので、お客様はいかにその内容を伝えようとしていきます。


クレーム電話の場合、まず確認することから始まります。

「おたくの山田さんが、まだ来ない」
「納期に間に合わない」
「商品が違う」
「商品の部品がない」
「歯が治療前より痛みがひどい」

お客様もいちばん困っている点を強調するあまり、冷静さを失って、詳細を説明しないケースもあります。

クレーム電話は、外線1番とかもしも事前にわかれば、対応の仕方も楽ですが、そんなことは出てみないと判りません。

15時や昼休みに談笑している時に来るかもしれません。
また他のお客様がいらっしゃる時もあり、担当者が不在なことも、部署が違うこともあります。

受ける準備をしていないので、圧倒されてしまうケースが多いです。
まずは、クレーム電話を受けた瞬間に、 お客様の興奮に影響をされないようにしましょう。


一緒にヒートアップしてはいけません。

またお客様は、掛けた企業や病院などを、非常に注意をして聞いています。

他のことをしながとか、目の前に患者様がいらっしゃる受付をしながら 、電話を取ることもあると思います。

どんな些細なことでも、全然お客様に関係のないことであっても、それを気にされてしまう人も多いです。

もしもクレームを受けられないような環境であれば、そこでの長話や保留などはお客様の感情に火をつけてしまいます。

クレームの場合は、直ちに周囲で話している人に右手で静止をしたり、話が聞ける環境に移動するか、確認事項だけをお聞きして折り返すかなど、きちんと対処が必要です。



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