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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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クレーム電話での確認事項クレーム電話に備えよう


中小企業のコンサルティング

クレーム電話での確認事項

クレーム電話は、前にも書きましたが、お客様が主導を取って話をしていきます。
クレームの内容、お客様の人柄にもよりますが、時にはお怒りになられて、その内容を伝えようとしていきます。

ここでクレームの内容を的確に確認しなければなりません。

・それはいつ?
・誰が(お客様ご自身かご家族の方か)?
・何を(どの商品、サービスについて)?
・どこで?
・どういうことが起きたのか?

お聞きすることはそんなに難しくはありません。

これらを確認しないと、状況がつかめませんので、対応が出来ません。

また初回にお聞きしないために、2回目以降で、今頃何を聞いているのかと感情的になられるケースもあります。

もちろん、担当者を名指しされたり、専門部署がスタンバイしているのであれば、内容確認をせずに、電話をつないでも構いません。

でも、事務的に聞いたり、本当かどうかの確認をしているように感じられると、問題は大きくなります。

お客様は信用してもらえない場合、非常に怒ります。
お客様が、この会社は私を疑っていると思われたら、本当にこじれてしまいます。

「嘘を言っているというのか?」
「信用していないのか?」
「対応がなっていない」
「真剣に聞いていない」

非常に感情的になります。
応対だけではありません。
「待ち時間が長い」
「たらい回しにされる」
「保留が多い」
「つながらない」

クレーム電話は、お客様が電話料金を負担して、不都合や苦情など改善ポイントを伝えています。
だから対応を間違えると感情問題にもなり、余計に解決しにくくなります。

確認をする時に、必要なことがあります。


1.最優先で、お客様のお話を聞くこと

2.お客様を理解すること

3.謝罪をすること

4.誠心誠意、問題解決に向けて努力をする姿勢を伝えること

5.お客様のご要望を聞くこと

まず最初に、 最優先で、お客様のお話を聞くことです。

忙しい仕事の途中だからとか、目の前に患者様を待たしている受付だからとか、色々事情があると思いますが、 まずは最優先でお話をお聞きしなければなりません。


クレーム電話はまずお客様のお話をお聞きしなければ、対応が出来ません。

それには事務的に質問をするのではなく、全神経を集中して内容を理解することです。
そういう環境のところでお聞き下さい。

まずこれが一番大事なことです。



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