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クレーム電話で大事な対処法対処の仕方


中小企業のコンサルティング

クレーム電話で大事な対処法


◆お客様の理解と謝罪

クレーム電話でお客様のはお話を聞くことが出来る環境を整えたら、お客様の理解するように試みて下さい。

お客様は色々なことを伝えると思いますので、まず、順序だててお聞きしましょう。

「誠心誠意、ご対応させていただきます。大変恐縮ですが、ご内容(状況)をご確認させていただきたく存じます」

それで先ほどの確認事項をお聞きします。

クレーム電話の応対は、聞くことが主体なので、お客様のおっしゃることを、再度確認しても構いません。

「袋を空けたら、部品がないんだよ」
「大変申し訳ございませんでした。部品がないという状況でございますね」

こう復唱している間にメモが出来ます。
お客様を理解するには、お客様の興奮状態を平常心に戻すことが必要です。
平常心に戻る秘訣は、説得ではありません。

お客様は事情をお伝えすること以外に、問題を解決する姿勢があるのか、自分の話を真剣に聞いてくれるのかどうかを感じ取ります。

どうやら、この人は(この会社は)、誠心誠意私の言うことを理解してくれている、こういう冷静な状態になっていただくことです。


理解を得るには、お客様を理解することです。

『申し訳ありません』
まずお客様が不快な思いをされていることに謝罪することです。

お客様の意見に共感することが必要です。
これは非常に重要な意味を持ちます。

「おっしゃるとおりですね」
「それは大変ご迷惑をお掛けしています」
「よく理解できます」
「お察し申し上げます」
「ごもっともでございます」

こういう共感で理解を示すことだけでなく、親身になっていることを示すには自分に置き換えるとよく伝わります。

「私が○△様のお立場でしたら、まちがいなく、そう思います」
「私も同じくらいの年齢の子供が居ますので」
「私も同じくらいの年齢なので」
「もし私であったら、きっと」

こういうことは個人的な意見なので、より、お客様との距離が縮まります。

※注意するのは、よく事実かどうかわからない場合に共感しにくいために、こういう言い方がよくされます。

「それが事実だとしたら、おっしゃるとおりです」
「そういうことがあるとすれば、〜」

こういう言葉をいきなり使うとお客様によっては、感情が高まります。
話を信用していないなとかですね。

これを使う場合、必ず先に謝罪の言葉を入れることが大事です。
「この度はご迷惑をお掛けしています」
「恐縮でございます」
「申し訳ございません」
こういう謝罪の後に使用するとクッションになります。

謝罪すると責任を認めたことになるという姿勢の企業もありますが、まずご迷惑を掛けたこと、不快な思いをさせたことに対して謝罪して下さい。

「お手間を取らせてしまい、〜」
「説明不足で、〜」
「ご不快な思いをさせて〜」

その後問題解決に当たり、誠心誠意努力をすることをお伝えします。
ここで一旦電話を終了して、後ほど、担当者や責任者などから、折り返しお電話させるようにします。

一旦切ると社内でこの問題で真剣に対処していることが伝わります。
お客様の感情も、時間の経過と共に、落ち着かれます。

この時に、折り返しの電話がいつくらいになる予定か、また自分の名前を名乗って、お客様にご安心いただくことが大事です。

確認事項がわかれば、担当部署や担当者にも的確に伝達が出来ます。
また上司に報告や対処法も、それぞれの内容によって可能です。

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