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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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クレーム電話の本質クレーム電話の本質を見抜く


中小企業のコンサルティング

クレーム電話の本質

お客様がクレーム電話を掛けてきた場合、そのクレーム電話の本質をつかまねばなりません。

本当に議論の余地がない場合は、法的処置になります。
まさに会話の余地がないわけです。

お電話を掛けられた本当の意味を知らねばなりません。


クレーム電話の本質ですね。

・返品をご希望?
・交換をご希望?
・修理をご希望?
・返金をご希望?
・謝罪をご希望?
・改善改良をご希望?
・説明をご希望?
・話合いをご希望?

当然、ご希望があるはずです。
そのご希望はストレートに出てこないケースもあります。

もちろん出来ないことは対応が出来ないでしょうし、すべての責任を認めてしまうと大変なことにもなりかねません。

そのクレームの内容に応じて、本質をつかむマニュアルは必要です。


例1.子供がおもちゃを購入、数ヶ月で故障。

内容は使用方法のミスも認めているものの、故障が早すぎる点でクレーム。
電話後、状況を把握した時点で即時回答。

・新品を当日送付。故障品は新品到着後、着払いで返送依頼

お客様のご希望は無料修理でしたが、マニュアルでそれ以上の新品交換で対応しています。
購入後の○△以内の動作不良は新品交換という社内で統一されています。
当然お客様は想像以上の対応なので解決しています。

例2.使用年数は8年。何十年もの長期保障、鍋セットのひとつの取っ手が破損。

商品がすでに廃盤交換品なし。
・鍋の代替品送付(ただし同一商品ではない)
・上記納得されない場合、8年前の商品代金(セット全額)も全額返金


例3.子供がひとりで歯科医院へ行き、戻ると痛みが増す。

院長診療中のため対応できず、受付の対応(マニュアルなし)
・痛みが取れないときの説明不足


例4.精密機器。開封した時にすでに破損。

お客様はカスタマーに掛けず、ネットで電話番号調べて電話するも全然違う事業部に掛かる。

保留と伝達ミス。
返品交換の対応は出来るのだが応対で不快感を与える。


こういう例はたくさんあります。

ほんの少しの危機管理マニュアルがあれば、そんなに問題なく対応が出来ます。

クレーム処理の場合、お客様が考えている以上のサービスを早く対応することで、非常に信頼感を得ます。


これが紹介やリピーターにつながります。

クレームはなるべく感情でもつれたり、対応などの失敗で大きくならないうちに、処理をしなければなりません。
クレーム電話を受けた人も、伝達された人も、社内の代表として、誠心誠意の対応をすればよいことです。

その時に、クレームの本質を捉える習慣を持つとさらによいです。 

例えば、お客様にも落ち度がある場合、お客様の誤解もあるからです。
クレームは千差万別です。

ひとつのクレーム処理で信用をなくすこともあります。
危機管理マニュアルを作ってみると良いでしょう。

特に電話応対で予約を取る業種の場合、絶対に必要です。
お客様を受け入れる店舗や予約の電話などに、クレーム電話が入ると致命的になることもあります。


必ず危機管理マニュアルを作りましょう。

そうすれば、店内・院内のお客様や患者様も安心できます。



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