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クレーム電話からのご縁クレームから信頼


中小企業のコンサルティング

クレーム電話からのご縁

クレームからのご縁は非常に重要です。
どの企業もクレーム対応はきちんと行なっていると思いますが、それをご縁にしていきましょう。

クレーム処理がようやく終了したのに、すぐに売り込みなんか出来る訳がないとお考えの方が多いです。
その通りです。

クレームからのご縁は、そのお客様に売込みをすることではありません。

通常クレーム処理は、業種や内容にも違いがありますが、処理を行い終了されますね。
・交換品送付
・修理後送付
・電話でご説明もしくは謝罪
・訪問してご説明もしくは謝罪

何かしら、アクションをして終了します。 お客様が満足の場合も、そうでない場合もあると思われます。


この時に、お客様からお声を頂戴することが出来ます。

内容によって異なりますが、お客様がご満足なケースはアンケート形式でも大丈夫かもしれませんね。

謝罪の場合は、実際にお詫びをしながら、お客様のお声を頂戴していきます。

ケースバイケースですが、今後の不都合がないようにするためにも、お客様にご満足が得られるような対応を心掛けるためにも、ご助力をお願いして下さい。

誠心誠意、対応されたのであれば、きびしいかもしれませんが、それは本当に貴重なご意見です。


上記がクレーム電話からのご縁の第1段階です。


第2段階からは、業種、内容に応じて、それぞれ工夫のしがいがあります。

例えば、アンケートで改善改良が出来たご報告などですね。

感謝をこめて、あまり高額でないプレゼントも良いかもしれません。
ネットなど他のツールとの組み合わせも考えてみましょう。

クレーム電話からのご縁をどう発展できるのかということは、大事なことですね。
販売中心でなく、感謝と改善改良などの進歩などを報告しながら、さらにコミュニケーションを深めていきましょう。

とても大きなアイディアに発展したり、非常に強力なお客様になられたり、結果は何もされないよりも歴然です。

こういうことも含めて何でもご相談下さい。

※雑談です

私が過去経験した中で、いちばんすごかったクレーム電話は、1回の電話の最長は、3時間です。

数分でこれは真剣にお話を聞かないと大変だと思いましたが、電話応対だけでの3時間というのはめったにない経験でした。

また別件で、クレーム後、同一のお客様へお電話した回数で一番多かったのは、17回でした。

ともにきちんと解決していますが、このときは時間と回数が長かったせいか、電話だけで無事解決しています (笑)

これらも業種やご契約形態により様々で比較は出来ませんが、この最長記録はあまりないのではと思います。

ちょっとした雑談ですが。

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