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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話応対は最初の企業印象応対の大切さ


中小企業のコンサルティング

電話応対は最初の企業印象

電話営業と電話応対は全然違います。
電話営業研究会は、テレアポ・電話営業・テレマーケティング主体のコンテンツなので、電話応対と内容が異なりますが、リクエストも多いので、テーマに取り上げました。

電話応対は、どの企業にも必要なものです。

もちろん、企業によっては、取引先が法人固定得意先だから、カスタマーやお客様のお問い合わせがないというケースもあるでしょうが、どの社員でも共通した応対マニュアルは必要です。

電話応対は、最初の企業印象に直結します。
いつ新規お客様から電話が掛かるかもわからないからです。

では、電話営業と電話応対がどの位違うかというと。。。

例えば。
電話営業はザワザワしている活気のある中で電話しているほうがしやすいですが、電話応対は静かな場所が良いです。

電話営業は大きな声で、ゆっくりと話をしますが、電話応対は明るい声で、聞き取りやすさで普通の速度です。

電話営業は主導を取っていきますが、電話応対は正確に聞くことから始まります。

電話営業はお客様との距離を縮めるように努力しますが、電話応対は正しい敬語で的確に処理する必要があります。

電話営業は感情移入を重視しますが、電話応対は親切さと不快感を与えないようにします。

本当に電話ひとつを取りましても、様々です。

電話応対は電話応対のルールがあります。

まず電話応対は、会社の第一印象です。
ですから、できるだけ、きちんと対応をしなければなりません。

電話応対は聞き損じがないようにするために、必ずペンとメモを用意しておくことが必要です。
電話を受ける側は何の電話かがわかりません。
・緊急で重要なもの
・緊急ではないが重要なもの
・緊急ではあるが重要ではないもの
・緊急でもなく重要でもないもの


大きく分けるとこのように分類されます。

代表電話にかかるとは限らないです。
直接営業部に掛かる場合もあります。

その営業部の人が電話応対をする場合、営業通りに出てしまいますと、元気が良すぎて、お客様の性格や内容にもよりますが、威圧される感じを受けることもあります。

関係のない部署だから、あまり気にとめないで応対・転送したら、受け取る部署では非常に大事な電話だったりすることもあります。

電話内容が重要でも緊急でも、受け手がきちんと受け取れない状態でも、いけません。



またクレーム電話なのに、側で笑い声がするようでは、関連がなくても、印象が悪いです。

ですから、電話応対はなるべく、静かなところ、専属が良いわけなのは、電話の内容があまりにも様々だからです。

もちろん電話応対の専属でなければ、何かしらの仕事をしながら出ますので、多少は仕方がありません。

そのために、応対マニュアルを作成しておけば、重要度のあるもの、緊急度のあるものを、的確に早く処理するだけでなく、会社の印象を上げることが出来ます。



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