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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話応対が生命線の企業応対で失客


中小企業のコンサルティング

電話応対が生命線の企業

電話応対が非常に重要な職業があります。


・生命に関係する業種

病院や歯科医院は、多くの電話が入ります。
診察の予約もあれば、緊急な患者からの電話もあります。

大きな病院は、ほとんどが受付に専属の人がいて、電話内容で対応していますが、小さな病院や歯科医院などは、受付や事務が同一であったり、看護婦が応対する場合もあります。

歯科医院では、受付業務をしながら、電話を受ける事務員も多くいますし、その場合、目の前の患者様が待つことに気を取られ、電話応対が不十分になり、不信感を与えることもあります。

患者=お客様ですから、きちんと電話応対が出来ないと、信用問題に発展して、顧客流失を起こしてしまいます。

薬局なども最近は競合も激しく、調剤薬局も、一般の薬局、漢方など様々ですが、薬も間違いがあると生命に危険が生じます。

実際に医師が処方した薬が疑問だとその場で病院へ電話をした薬剤師のおかげで、医師の間違いがわかった経験も私にはあります。


・オファー型の営業手法を取る業種

健康食品でも宗教でも探偵でも非常に広範囲なものですね。

お客様が非常に興味があるのですが、個人情報を明かしたくないとか、とりあえず試供品が欲しいとか、資料が欲しいとか、お客様自身から電話が掛かる営業手法を取っている業種です。

一般の電話と区別するために、広告媒体などで電話番号を変えたとしても、現在はネットでも情報が取れますので、こういうオファー型の営業手法を取る場合にも電話応対は生命線です。

葬祭業などもいつ電話が来るかもしれませんね。
私の父の場合、自宅の戻ったのは深夜2時近くでしたが、すぐに葬儀のことで電話しました。
対応は見事でしたが。


・購入後、取扱いが難しい職種

パソコンなどはかなり対応しております。プロバイダやレンタルサーバーとか、購入やサービス利用後に、お客様のスキルによって使用が難しいものは、必ずこの電話応対が重要です。

フリーダイヤルがない。
たらい回し。
フリーダイヤルであっても混雑していてつながらない。

こういうことは商品やサービス自体に問題がなくても、評価が下がり、顧客流失につながります。

私はウィルスソフトでその企業の落ち度で大変な目にあい、電話がつながらなくて、苦労したことがありました(それもフリーダイヤルでないので)

また違うジャンルでは、深夜まで対応するカスタマーに助けられたこともありました。


・資格業種

これらは、専門の知識を有するために、どうしても電話でも相談など長くなるケースが多いです。
また訪問してお客様と長時間話をしている場合、緊急であっても電話の折り返しが非常に遅いケースもあります。

資格業種は、その電話応対を誤ると顧客流失につながります。


・製造販売のメーカー

・季節に関連するビジネス


よく考えるとどんな企業であれ、お客様からの電話がかかるものは、全てにおいて電話応対が生命線といっても過言ではありません。

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