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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話応対のテクニック電話応対のテクニックを学ぼう


中小企業のコンサルティング

電話応対のテクニック

電話応対で一番大事なことは、お客様の電話内容をよく聞いて、的確に処理することです。
実際に電話の内容は出るまでわかりません。

お客様の話がわかりにくいことも、聞き取りにくいこともあります。
他の仕事に多忙で、その電話を受ける準備がないまま、受話器を何とか上げる時もあります。
またお客様の名前など、一度聞いたはずなのに、失念する場合もあります。

どんな場合であっても、お客様の気分を害することなく、正確に、スピーディーに、処理する必要があります。

電話応対のテクニックは電話営業やテレアポとは違って、あまりこだわらなくても良いです。
一番重要なことは、電話応対の処理する流れを把握することです。

「○△ですが、社長はいますか?」という電話であわててしまう新入社員はいますが、社長宛は全部秘書へとかの電話応対処理の流れを把握することが第一です。(それがない場合は、まず作ることから始まります)

その流れが出来て、初めて電話応対のテクニックが活きて来ます。
・話を聞く能力
・話を整理する能力
・お客様の希望を確認して処理する能力
この3つに大別されます。


◆話を聞く能力

話を聞くだけだから簡単だと思うと大間違いです。
話を聞くことは難しいのは、準備していないところに電話が来るからです。

電話が来れば、すぐに出るという緊急度の非常に高いものです。

内容は、間違い・勧誘・お客様・クレームや苦情など、様々で出てみないとわかりません。
いつでも電話の目に準備していれば良いですが、他の仕事をしながらであれば、電話応対で判断しなければなりません。

またお客様が興奮している、よく聞き取りにくい、こういうケースも重なると余計聞くことが難しくなりますね。

電話の内容にも、その企業のルールにも寄りますが、電話応対では、明かすく、さわやかなイメージで、あまり馴れ馴れしくしないほうが無難です。

話の聞き方も、あまり距離を縮めるようなトークは避けるべきです。

「え〜〜〜、そうなんですか?」
「それで、どうなったんですか?」
「驚きましたね〜」

これらは電話営業やテレアポには良いのですが、電話応対には場合によって問題になりやすいです。

担当者に変わった後、馴れ馴れしかったとか、最初の人であればもっと親身な回答が出るとか、お客様が判断されるケースもあるからです。

つまり感情移入を強くしないで、親切丁寧さで、会話をしていくことです。

言葉使いを間違えずに、聞く能力を高めることがポイントです。
お客様によって、結論を先に言う人も、過程を長く説明する人もいらっしゃいます。

お客様に対して、明るくさわやかに、親切丁寧で聞く能力が大事です。
それには、あいまいな表現、話の腰を折ること、さえぎることはしないようにしましょう。

聞いていないと判断されるとクレームにつながりやすいです。
肯定的な言い回しや、あいづちは、話の潤滑剤ですので、聞く能力のひとつになります。

「さようでございますか?」
「恐れ入ります」
「恐縮でございますが〜」
「お手数でございますが〜」
「お手間をお掛けいたしまして申し訳ありませんが〜」
「ごもっともでございます」
「よく理解できます」
「おつしゃるとおりでございます」

◆話を整理する能力

電話応対は、メモに内容の箇条書きに書いていきますので、話を要約しなければなりません。

お客様の話がまとまらないときは、ある程度、まとめて確認を取ることも必要です。
その時に失礼のないようにまとめなる事が大事です。

「よく理解が出来ました。 つまり〜〜ということですね?」
「承知いたしました。ご確認させていただきますと〜〜〜ということでよろしいでしょうか?」

集中して聞いていないと出来ないので、話が長いようでしたら、メモにキーワードだけ書いておいて、後ほど整理するのも方法です。

◆お客様の希望を確認して処理する能力

電話応対から、名指しの人が不在な場合、それを伝えて、お客様のご希望も確認します。
急ぎ出なければ、良いでしょうが、そうでない場合もあります。

外出というと、どこに行っているのでしょうかとか聞かれて、ボードの外出先を話してしまうと、それがライバル会社の場合もあります。

ご希望をお聞きしながら、話をする必要のないものはかわす必要もあります。

「午前中近場を立ち寄りをしています」
「営業に出ております」

内容や優先度にもよりますが(巧妙な勧誘などもありますので)、お客様のご希望を的確に確認処理する能力が大事です。


※最後に

もし帰社時間が遅くなる、予定より時間がかかってお客様にご連絡が出来ないなどが生じた場合、その企業ではどうするのかという事もマニュアルに決めておく必要があります。

そうでないと電話応対の人ばかりに責任が来るからです。
伝達後、どう処理されるのか、うまく出来ない場合はどうするのかという事も大事です。

名指しの人の帰社時間が遅れてしまった場合、予定より1時間遅れて戻りますのでという電話がお客様に出来れば、非常に親切です。



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