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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話応対での敬語電話応対での敬語を学ぼう


中小企業のコンサルティング

電話応対での敬語

敬語は非常に難しいですが、電話応対の場合は、ある程度、敬語が決まってきますので、そんなに慎重にしなくてもマスターできます。


◆尊敬語

お客様や目上の人に対して、敬う言葉です。

◆謙譲語

自分や社内の人を低めることで、相手を敬う言葉です。

◆丁寧語

ていねいに話す言葉です。

※尊敬語と謙譲語が混じってしまうものは一番間違いが多いようです。
これを間違えると不快感を与えますので注意しましょう。

簡単に言うと、主語がお客様なのか、どうかを常に念頭に入れて話をすることです。
自信がない場合は、主語を交えながら、話す文章を短く的確にすることです。

※二重敬語などはアナウンサーでも間違うくらいですが、これは丁寧すぎるつもりで発言するケースが多く、良く考えれば、間違いが気がつきます。
妙な感じな言葉になったり、おかしいなと思いますが、不快感までにはいかないです。


◆よく使われる基本敬語

・さようでございます(さようでございますか?)
・いかがでしょうか?
・承知いたしました(承りました。かしこまりました)
・存じません。
・お伝えいたします。
・恐れ入りますが(恐縮でございますが。お手数でございますが)

◆明らかに違う敬語

中村課長はいらっしゃいません。
お客様はゴルフをおやりになりますか?
お客様がうかがっていただければ、いつでもお待ちいたします。
ご印鑑をご持参下さい。

謙譲語と尊敬語の区別を間違うものが多いです。

また「お疲れ様」「ご苦労様」のように、目上に使うのか、同じか目下に使うのか、言葉が決まっていることもあります。


◆非常に慎重に検討したい敬語

難しいのは、『少々お待ち下さい』です。
少々お待ちくださいというのは、間違いではありませんが、言葉に少し冷たさを感じる人がいます。

文法的には命令形だから良くないというのも、確かにそうで、正解です。
これらも、ケースバイケースかと思います。

実際に、『少々お待ちいただけますでしょうか?』を繰り返すと、お客様がいちいち返事をうながす感じにも、連発していると耳障りになるケースもあります。

『少々お待ち下さい』
病院などでは良く使われている言葉などですので、違和感を感じない人もいます。

電話応対という広い範囲でいけば、『少々お待ちいただけますでしょうか?』 はていねいさで良いです。

こういう些細なことでも、良く検討してみる必要があります。
このあたりはニュアンスと受け取る人の違いです。文法は大事ですが。

昔の話ですが、「電話中ですので、折り返し、○△からお電話を差し上げましょうか?」という事務の人が答えたら、差し上げるとは随分偉そうな対応だとお客様が不満を漏らされたことがあります。

厳密に言うと、これは「あげる」の謙譲後になるわけでして、微妙なニュアンスでもありますが、あげるの謙譲であるからこそ、同じ立場か、重要度の高くないケースでは間違いではありません。

また電話営業で勝手に電話を掛ける場合では明らかに間違いですが、電話中で折り返しということであれば、間違いとは言えません。

こういうのは、差し上げるという言葉は、あまり浸透していないことも理由のひとつです。

どちらかというと、下記の言葉は良く使われます。
「お電話を致しましょうか?」
「お電話を申し上げましょうか?」

学校ではないのですから、文法の正しさで競うより、不快感を極力与えないことのほうが重要です。

敬語は正しく使っても普段聞いていないと堅苦しさとか、何となく違和感があります。

「お電話しましょうか?」のほうが馴れ馴れしいのですが、業種によっては、こちらのほうが親しみがあるように受け取る人もいます。

これは言葉が時代とともに変化していることや、よく耳にしている稼動かでも、微妙に伝わる温度が違うことがあるからです。

毎回お電話を頂戴する固定のお客様には、あまり慇懃すぎるのも考えものです。
あの人は毎回電話をしているのに、心を開かない人だと思われるのもマイナスです。

このあたりは、どれを使うかは一考する余地はあると思います。
その電話応対がどういうお客様から掛かるのかなどにもよります。

まぁ聞きなれていないような敬語は、電話応対はあまり使用しないほうが賢明かもしれません。
言葉の正確さを競うわけではありませんので



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