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電話営業研究会はテレアポ・電話営業の研修・セミナーで、尾島が講師をしています。

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電話応対で困ったら?電話応対を学ぼう


中小企業のコンサルティング

電話応対で困ったら?

電話応対で困るケースを考えていきます。大きく分けて見ると下記になります。


◆電話応対で上でのミス


◆ここで回答が出ないことが問題になっている


◆お客様が興奮しているクレーム電話


◆伝達した人から指示がある、または伝わらない


◆電話応対で上でのミス

お客様の名前を忘れてしまった
お客様の話が良くわからない
お客様の電話内容を書いたメモが紛失
取次ぎがうまくいかないで、切れてしまった
取次ぎを違う部署に転送してしまった
取り次ぎ部署が対応しなかった

ミスをしてしまったら、ただちに謝罪しましょう。
これは、メモを取る習慣がないとか、メモが決まっていないので、適当なところに書いたら、なくなってしまったとか、ある程度マニュアルや事前準備でミスを防ぐことが可能です。

また人間ですから、ミスを起こすこともありますし、特に入社して間もないと、お客様のお名前を忘れることが多いです。

これは、慣れていないので、あがってしまっただけですので、すぐに慣れます。必ず、メモを取るようにしましょう。

またその部署でないとお客様のお話がわからない場合もあります。
もしこういう場合は、どうしたらよいかなどを最初にマニュアルに決めておくと良いでしょう。


◆ここで回答が出ないことが問題になっている

これもお客様によって異なります。
回答が出ないことは承知で、話を聞いてもらいたいこともあります。

必ず、詳細を確認していくことが大事です。
メモには、
・対応日時
・お客様の会社名
・お客様のお名前
・お電話の内容
・お客様のご希望
・応対した人の名前
・緊急度

こういうメモを記載して、後ほど、担当者からお電話をするようにします。


◆お客様が興奮しているクレーム電話

これもお客様がご自身の正当性を訴えることもありますので、内容はきちんとお聞きします。
メモは上記と同じで構いません。


◆伝達した人から指示がある、または伝わらない

手が離せないので、内容を確認する指示が出ることもあります。
これもマニュアルで統一すると良いです。

勧誘電話もあるでしょうし、問合せもあるかもしれません。
詳細はきちんとメモを取って下さい。

もし勧誘電話の場合、どうするのかもあらかじめ聞いておけば、そこで断ることもできます。

また電話応対はメモを渡して完了しますが、それが伝わらないこともあります。
そうならないように各部署で注意をしますが、もしもそういうケースがあったとしても、お客様に不愉快を与えたことでまずは謝罪します。

電話応対が完璧であっても、社内の違う人のミスがあれば、謝罪しましょう。

電話応対でメモを上げたものが時間が掛かる場合、どういう対応にするのが良いかも最初にルール化しておく必要があります。

誰が電話応対に出ても、未処理は理解していれば、スムーズになります
これらも業種によっても異なりますので、必要があれば、ルール化していきます。



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